Strona korzysta z plików cookie w celu realizacji usług zgodnie z Polityką dotyczącą cookies.
Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do cookie w Twojej przeglądarce.

Szkolenia z obsługi klienta i call center

Badanie Tajemniczy Klient (Mystery Call)

< Wróć do bloku "Badania Mystery Call"
BADANIE MYSTERY CALL, BADANIE TAJEMNICZY KLIENT
Jesteś zainteresowany sprawdzeniem i otrzymaniem obiektywnej informacji na temat jakości obsługi klienta w Twojej organizacji, a także zachowań pro-klienckich prowadzonych rozmów telefonicznych? Jeżeli tak to zapraszamy do realizacji badania Mystery Call, Tajemniczy Klient, Audyt telefoniczny. Proponujemy dwa warianty realizacji badania, różniące się metodologią realizacji oraz potrzebami Twojej firmy:
 
WARIANT I - Mystery Call, Tajemniczy Klient
To badanie oparte na technice badań tajemniczego klienta i CATI, które najczęściej wykorzystywane jest do monitorowania jakości obsługi klientów w strukturach call/contact center, infolinii konsumenckich i sprzedaży telefonicznej. Badanie to ma na celu kontrolę spełniania standardów jakości obsługi Klienta w kilku najczęściej ocenianych obszarach: powitanie (PPW), standardy obsługi klienta, znajomość produktu, klimat rozmowy, poszukiwanie rozwiązań, identyfikacja potrzeb klienta, jakość słuchania, nastawienie pro-sprzedażowe,  pokonywanie obiekcji, radzenie sobie z trudnymi sytuacjami, zarządzanie emocjami, standardy językowe, inicjatywa i zaangażowanie, zarządzanie czasem i przebiegiem rozmowy, zakończenie rozmowy (KPW).

Decydując się na badanie możecie wybrać Państwo opcję z przekazaniem rzeczywistych rozmów pracowników do analizy lub zdecydować się na pełne badanie metodą CATI, wówczas nasz wyspecjalizowany zespół badawczy przeprowadzi rozmowy sprawdzające,

METODOLOGIA PROWADZENIA BADANIA
  • Etap I – Diagnoza potrzeb - doprecyzowanie założeń i oczekiwań organizacji. Przekazanie firmie Call Center Training nagrań do przeprowadzenia analizy jakości obsługi klienta;
     
  • Etap II – Budowa narzędzia oceny, analiza coachingowa rozmów telefonicznych -  zespół trenerów dokona analizy coachingowej rozmów według standardów rynkowych branży call center;
     
  • Etap III – Raport podsumowujący badanie;
Badanie najczęściej powtarzane jest kwartalnie, co pozwala na cykliczne monitorowanie kontroli spełniania standardów obsługi klienta.

WARIANT II - Monitoring Jakości w Obszarze Obsługi Klienta
 

Jest badaniem opartym na technice zaczerpniętej z praktyki trenerskiej – monitoringu i coachingu rozmów prowadzonych przez Działy Obsługi Klienta, sprzedaży, telesprzedaży. Badanie ma te same cele, które przyświecają Mystery Call. 
Posługujemy się natomiast inną metodologią badawczą.

METODOLOGIA PROWADZENIA BADANIA
Trener podczas nasłuchu rozmów telefonicznych z poziomu stanowiska pracy Doradcy Klienta, poziomu aparatu telefonicznego lub poziomu aparatury odsłuchowej w działach IT – ocenia jakość rozmów posługując się wystandaryzowanym narzędziem oceny  (kartą oceny, kartą monitoringu). Poznaje tym samym środowisko pracy przygotowując się do prowadzonego później coachingu rozmów oraz coachingu managerskiego. 
Badanie najczęściej powtarzane jest kwartalnie, co pozwala na cykliczne monitorowanie kontroli spełniania standardów obsługi klienta.

Badanie Tajemniczy Klient, Audyt telefoniczny, Audyt call center, Audyt organizacyjny, Audyt personalny, Doradztwo call center
Jeżeli jesteś zainteresowany realizacją Badania Mystery Call Napisz do nas

Zapraszamy także na inne szkolenia w zakresie:
obsługa klienta szkolenie
szkolenia sprzedaż
telefoniczna obsługa klienta szkolenie
szkolenia negocjacje
obsługa trudnego klienta szkolenia
szkolenie z obsługi reklamacji   
emisja głosu szkolenie
szkolenie komunikacja




< Wróć do Home