Strona korzysta z plików cookie w celu realizacji usług zgodnie z Polityką dotyczącą cookies.
Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do cookie w Twojej przeglądarce.

Szkolenia z obsługi klienta i call center

Napisz do nas

Koszty rekrutacji Konsultanta powinny zwrócić się w miesiąc

Naszym celem samym w sobie nie powinno być dążenie tylko do ograniczenia zjawiska rotacji, a raczej do znalezienia takich rozwiązań zarządczych, które pozwolą nam efektywnie biznesowo pracować w takim środowisku pracy. Konieczne jest znalezienie odpowiedzi na pytanie: czy koszt pozyskania osoby przewyższa korzyści z jej pracy? Jeśli uda nam się znaleźć sposób na to, aby korzyści np. z miesiąca pracy telesprzedawcy były większe niż koszt prowadzonej co miesiąc rekrutacji nowej osoby – to zminimalizujemy negatywne skutki rotacji. Dziś wyspecjalizowane jednostki outsourcingowe, działając w oparciu o skalkulowany koszt rotacji pracownika, intensywnie pracują nad takimi rozwiązaniami.

Naprawdę można mieć sprawnie działającą telesprzedaż opartą na pracownikach, którzy pracują miesiąc? Telesprzedawcy jak jętki-jednodniówki?
 
Mechanizmy efektywnej sprzedaży w call center bazują nie tylko na działaniu telesprzedawcy, ale przede wszystkim na wiedzy eksperckiej i wysokiej standaryzacji pracy. Zatem nowy człowiek wchodzi już w sprawnie funkcjonujący mechanizm sprzedażowy. Jeżeli uda nam się utrzymać kandydata w pracy przez miesiąc i efektywnie wykorzystać jego potencjał to wówczas zjawisko rotacji nabiera innego znaczenia. Dodatkowo zjawisko rotacji jest bardzo ważne w zespołach sprzedażowych, bo „swieża krew” jest zdecydowanie bardziej zmotywowana do pracy. Czym pracownik ma dłuższy staż w telesprzedaży tym bardziej dotyka go zjawisko wypalenia zawodowego i sprzeciwu wobec sztywnych zasad. Oczywiście zbyt duża skala zjawiska zaburza w końcu efektywność pracy i utrudnia ciągłość procesów. A jaka powinna być idealna rotacja, która nie jest jeszcze przesadnie szkodliwa? Najlepiej do 30% w skali roku. Trudno ją w uniwersalny sposób określić bo jest uzależniona od wielu zmiennych np. stylu zarządzania, systemów zarządczych czy modelu biznesowego, sezonowości biznesu, a także potencjału sprzedażowego zespołu.
Załóżmy jednak, że nie możemy zmniejszyć kosztów rekrutacji telesprzedawców. Czy zwiększenie bezpieczeństwa – wyższe podstawy i umowy o pracę zadziałają? Telesprzedaż wciąż kojarzy się z niepewnym zatrudnieniem i życiem z prowizji.
Biznes rynku outsourcerów od wielu lat proponuje modele rozliczeń oparte na optymalizacji kosztowej, wynikającej m.in. z polityki stosowania umów cywilnych i oczekiwań rynku (niskie stawki, duża konkurencja na rynku). I mogłoby się wydawać, że obydwie strony nie są zadowolone z tego układu. A jednak nie jest tak do końca. Na przestrzeni kilku lat wiele organizacji prowadziło działania mające na celu zatrzymanie kandydatów w pracy, tak aby cykl życia telesprzedawcy utrzymać na poziomie średniej 6 miesięcy. Proponowano pracownikom kafeterie możliwości do wyboru takich jak: umowy o pracę, pakiet medyczny, elastyczny czas pracy, telepracę etc. Okazało się, że telesprzedawcy, którzy zdecydowali się na umowy o pracę stanowili tylko mały odsetek grupy. Natomiast większość ceniła tę pracę właśnie za elastyczność i umowy zlecenia.
 
Jeśli szybka rezygnacja z pracy przez telesprzedawców nie wynika tylko z poszukiwania stabilizacji to jakie są najważniejsze przyczyny?
 
Często spotykamy się z niedostosowaniem profilu kompetencji i potencjału kandydatów do wymagań stanowiskowych telesprzedawców. W wielu call center zauważam wynikającą ze strategii personalnej tendencję do stosowania tzw. modelu kapitału ludzkiego. Jego założeniem jest pozyskanie kandydata z dużą motywacją do pracy i „potencjałem”, który organizacja zamierza rozwinąć. Jednocześnie stosowana jest tam uproszczona procedura selekcji na masową skalę. To sprawia, że rekrutowani są kandydaci zainteresowani pracą, deklarujący dyspozycyjność i sprawnie się komunikujący, ale np. bez rozwiniętej postawy pro-sprzdażowej i bez nastawienia na cel. Zachęcam przede wszystkim do wprowadzenia modelu sita, który pozwoli na większą i trafniejszą selekcję pracowników opartą na modelu zarządzania przez kompetencje. Sugeruję także wykorzystanie platform do zbierania i selekcji aplikacji kandydatów, a także do weryfikacji kluczowych kompetencji, takich jak emisja głosu (eliminacja kandydatów z wadami wymowy, naleciałościami językowymi czy regionalnymi), sprawne posługiwanie się komputerem i językiem polskim w mowie i piśmie. Potrzebna jest także weryfikacja szybkości działania, dynamiki oraz jakości i dokładności. Zachęcam, aby procesy rekrutacyjne powierzać doświadczonym specjalistom, którzy potrafią sprawnie i szybko wyłonić kandydatów oraz zadają pytania po to, żeby się czegoś dowiedzieć i to zweryfikować, a nie tylko, po to żeby się zapytać.
 
 http://www.drsprzedaz.pl/wywiady/get/90/telesprzedawca-powinien-zwracac-sie-w-miesiac/
< Wróć do Home