Strona korzysta z plików cookie w celu realizacji usług zgodnie z Polityką dotyczącą cookies.
Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do cookie w Twojej przeglądarce.

Szkolenia z obsługi klienta i call center

Więcej

Obsługa trudnego klienta szkolenia

< Wróć do bloku "Szkolenia zamknięte, Szkolenia online"

Obsługa trudnego klienta szkolenia - rozmowy problemowe

Techniki outframingu i reframingu w rozmowach z trudnymi klientami. Obsługa trudnego klienta - Techniki outframingu i reframingu w rozmowach z trudnymi klientami - Jak sobie poradzić z trudnym klientem? W co gra trudny Klient?

Celem szkolenia z obsługi trudnego klienta jest zapoznanie uczestników z nowatorskimi technikami pokonywania i niwelowania obiekcji klienta. W trakcie szkolenia uczestnicy poznają nowe metody rozpoznawania i pokonywania obiekcji klientów, czyli outframing i reframing. Celem jest doskonalenie umiejętności komunikowania się z trudnym klientem oraz nauka zarządzania emocjami własnymi i klienta.


Obsługa trudnego klienta - podczas szkolenia

Obsługa klienta, tym bardziej trudnego klienta, to wyczerpujące zadanie. Wiąże się często z koniecznością skonfrontowania się z dość trudnymi emocjami rozmówcy i jego niezadowoleniem. Niestety, mając codzienny kontakt z klientami, nie jesteśmy w stanie samodzielnie zapobiec takim sytuacjom. Nawet jeśli firma doskonale wywiązała się z umowy i dołożyła wszelkich starań, żeby odbiorca był zadowolony, nie da się w stu procentach przewidzieć reakcji żywej osoby. To, co można zrobić, to przyswoić konkretne metody zachowania i wypracować reakcje, które przynoszą najlepsze efekty.

 

Na czym polega nauka obsługi trudnego klienta?

Kontakty międzyludzkie to bardzo zniuansowana sprawa. Te biznesowe zyskują jeszcze jeden wymiar, który może utrudniać nawiązanie porozumienia - finansowy. Klient, który z jakiegoś powodu czuje się niewysłuchany i ma obiekcje związane ze współpracą, może być niezwykle ciężkim rozmówcą. Czasem zdarza się, że nawet osoby z długim stażem pracy nie są sobie w stanie poradzić z takim wyzwaniem. Nie oznacza to wcale, że nie mogą być świetnymi specjalistami. Tak jak wielu rzeczy, tak i umiejętności obsługi trudnego klienta można się po prostu nauczyć. Aby to było możliwe, należy:

  • skorzystać z pomocy mentorów, którzy doskonale zbadali tę kwestię, również od strony praktycznej
  • poznać praktyczne metody radzenia sobie w konkretnych sytuacjach.

Nasze szkolenia prowadzą jedynie wykwalifikowani ludzie, umiejący swoje doświadczenia przekuć we wskazówki, które uczestnicy zajęć mogą od razu wykorzystać. W efekcie każda osoba, biorąca udział w szkoleniu, wyposażona zostaje w zestaw konkretnych narzędzi. Wystarczy w odpowiednim momencie po nie sięgnąć, aby zwiększyć efektywność swojej pracy, zwiększyć zadowolenie klienta oraz poprawić swój własny komfort psychiczny.

Szkolenia z obsługi trudnego klienta - dlaczego warto z nich skorzystać?

Nasze szkolenia, z zakresu obsługi trudnego klienta, kierujemy do osób, pragnących zwiększyć swoje kompetencje w zakresie profesjonalnej obsługi klienta. Gdy myśli się o korzyściach, które można zyskać, dzięki takim zajęciom, przeważnie myśli się o korzyściach przedsiębiorstwa. Zadowoleni klienci, to lepsze opinie o firmie, co bezpośrednio wpływa na jej prestiż oraz... na liczbę kolejnych klientów. Ale korzyści zaznaczają się też w nieco mniejszej skali - w wygodzie pracownika. Bycie na pierwszej linii frontu, a więc kontaktowanie się z trudnym klientem, to konieczność skutecznego zarządzania stresem. Znajomość konkretnych metod postępowania pozwala znacznie ograniczyć te napięcia. W rezultacie zatrudniona osoba jest bardziej zrelaksowana, a to sprawia, że jeszcze lepiej wykonuje swoją pracę.

KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU
  • Rozwiniesz umiejętności budowania długotrwałych relacji z klientem
  • Rozwiniesz umiejętności prowadzenia skutecznej rozmowy w sytuacji trudnej z klientem
  • Otrzymasz wiedzę oraz narzędzia na temat radzenia sobie z obiekcjami klienta
  • Poznasz skuteczne metody pokonywania obiekcji klienta
  • Rozwiniesz umiejętności komunikowania się z trudnym klientem.

RAMOWY PROGRAM SZKOLENIA
  • Czym są obiekcje klienta?
  • Outframing i reframing
  • Skuteczne metody radzenia sobie w sytuacjach trudnych z klientami
  • Modele radzenia sobie z obiekcjami klienta
  • Komunikacja w rozmowie z trudnym klientem
  • Techniki zarządzania i radzenia sobie z emocjami własnymi oraz klienta
  • Asertywność w rozmowie z klientem.

UCZESTNICY SZKOLENIA:

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników, konsultantów, telemarketerów call center oraz wszystkich osób zajmujących się obsługą klienta, którym zależy na zwiększeniu skuteczności radzenia sobie z sytuacjami trudnymi w procesie obsługi klienta.  

CZAS TRWANIA SZKOLENIA:
2 dni szkoleniowe. Liczba uczestników – do 12 osób.

W CENIE
  • Raport po szkoleniu/Plan rozwoju
  • Certyfikaty uczestnictwa
  • Materiały szkoleniowe i One Pager/ mini pigułka wiedzy po szkoleniu 
  • Na życzenie prezentacja u Klienta po szkoleniu
  • Panel dyskusyjny podczas szkolenia
  • Pomoc trenerska po szkoleniu – skrzynkę zapytań Mail Box/Zapytaj Trenera dla uczestników

Zapraszamy - napisz do nas!


Uzupełnij swoją wiedzę pytając o szkolenie: 
Techniki zwalczania stresu i wypalenia zawodowego 

Zapraszamy również na szkolenia indywidualne/ otwarte z zakresu: 
Trening asertywności
Techniki pokonywania obiekcji - outframing i reframing

Budowanie pewności siebie, samoświadomość
oraz
szkolenie z obsługi klienta.
< Wróć do Home

Obsługa Trudnego Klienta Szkolenie


Obsługa Problematycznego Klienta - jak podejść do tematu?

Prowadzenie profesjonalnych rozmów telefonicznych z trudnymi klientami wymaga zastosowania umiejętności komunikacyjnych. Jednym z aspektów codziennej pracy konsultanta telefonicznego jego obsługa trudnego klienta Szkolenia, które obejmują taki zakres wiedzy, mogą być realizowane zarówno jako szkolenia otwarte, jak i szkolenia zamknięte, przeznaczone dla pracowników konkretnej firmy.
 

Obsługa trudnego klienta szkolenia dla profesjonalistów


Umiejętność radzenia sobie z obiekcjami klientów, zwłaszcza w czasie rozmowy telefonicznej, połączona z wysokimi kompetencjami zawodowymi może nie wystarczyć, aby poradzić sobie z tak zwanym trudnym klientem. Z myślą o wsparciu poprzez konkretne ćwiczenia oraz techniki stworzono program szkolenia, przeznaczonego głównie dla:

  • pracowników działów call center,
  • telemarketerów zajmujących się telefoniczną sprzedażą,
  • specjalistów odpowiadających za przyjmowanie i obsługę reklamacji,
  • pracowników działów obsługi klienta.

Główne zagadnienia poruszane w czasie szkolenia z obsługi trudnego klienta


Obsługa KlientaPracownicy zajmujący się zawodowo obsługą klienta bardzo często nie wiedzą, na czym polega obsługa trudnego klienta. Szkolenia takie obejmują zagadnienia dotyczące komunikacji czy negocjacji, które w przypadku rozmów z trudnym klientem są bezpośrednio powiązane z umiejętnością radzenia sobie z emocjami, zarówno własnymi, jak i emocjami klienta. Przydatna bywa również asertywność, dzięki której konsultant czy pracownik działu obsługi klienta pozostaje profesjonalistą odpornym na negatywne zachowania klienta. W czasie szkolenia uczestnicy uczą się także, jak należy rozpoznawać obiekcje klienta i jak sobie z nimi radzić w sytuacji stresującej. Oba zagadnienia, znane jako outframing i reframing, można również stosować w codziennej obsłudze klienta; są one niezbędne w przypadku negocjowania warunków sprzedaży oraz domykania sprzedaży.
 

 

Korzyści ze szkolenia z obsługi trudnego klienta


W pracy konsultanta najważniejsza jest umiejętności prowadzenia rozmowy z każdym klientem, stąd duży nacisk, jaki kładą firmy, na szczególny rodzaj obsługi jakim jest obsługa trudnego klienta. Szkolenia dla pracowników działów obsługi klienta skupiają się na typologii klientów, także w kontekście trudnych spraw, przekazują również wiedzę i praktyczne narzędzia, które warto stosować w czasie rozmowy z klientem. Klient trudny to najczęściej klient zdenerwowany, dlatego istotnym elementem szkolenia z obsługi trudnego klienta jest asertywność oraz umiejętność przyjmowania krytyki i radzenia sobie z nią.

Obsługa Trudnego KlientaObsługa klienta trudnego w wielu aspektach jest zbieżna z obsługą reklamacji, od momentu jej przyjmowania poprzez rozpatrywanie aż po przekazywanie klientowi informacji zwrotnej. W czasie szkolenia, które zwykle jest szkoleniem dwudniowym, przeprowadzanym w niewielkich grupach, uczestnicy mogą również przećwiczyć określone sytuacje wcielając się zarówno w klienta, jak i w pracownika obsługującego klienta. Możliwość sprawdzenia swoich umiejętności w każdej sytuacji pomoże zbudować odpowiednie relacje z klientem.

Na zakończenie szkolenia uczestnicy otrzymują imienne certyfikaty, potwierdzające zdobytą wiedzę, oraz materiały szkoleniowe, dostępne również w wersji skondensowanej (tzw. One Pager).