Outsourcing i kontrola jakości rozmów w call center - Badanie Mystery Call

BADANIE MYSTERY CALL, BADANIE TAJEMNICZY KLIENT

Kontrola jakości rozmów w call center i usługa oceny rozmów call center. Jesteś zainteresowany sprawdzeniem i otrzymaniem obiektywnej informacji na temat jakości obsługi klienta w Twojej organizacji, a także zachowań pro-klienckich prowadzonych rozmów telefonicznych? Jeżeli tak to zapraszamy do realizacji badania Mystery Call, Tajemniczy Klient, Audyt telefoniczny. Proponujemy dwa warianty realizacji badania, różniące się metodologią realizacji oraz potrzebami Twojej firmy. Proponujemy dwa warianty realizacji badania, różniące się metodologią realizacji oraz potrzebami Twojej firmy:

I WARIANT - Mystery Call, Tajemniczy Klient

To badanie oparte na technice badań tajemniczego klienta i CATI, które najczęściej wykorzystywane jest do monitorowania jakości obsługi klientów w strukturach call/contact center, infolinii konsumenckich i sprzedaży telefonicznej. Badanie to ma na celu kontrolę spełniania standardów jakości obsługi Klienta w kilku najczęściej ocenianych obszarach: powitanie (PPW), standardy obsługi klienta, znajomość produktu, klimat rozmowy, poszukiwanie rozwiązań, identyfikacja potrzeb klienta, jakość słuchania, nastawienie pro-sprzedażowe,  pokonywanie obiekcji, radzenie sobie z trudnymi sytuacjami, zarządzanie emocjami, standardy językowe, inicjatywa i zaangażowanie, zarządzanie czasem i przebiegiem rozmowy, zakończenie rozmowy (KPW).

Kontrola jakości rozmów w Call Center

Decydując się na badanie możecie wybrać Państwo opcję z przekazaniem rzeczywistych rozmów pracowników do analizy lub zdecydować się na pełne badanie metodą CATI, wówczas nasz wyspecjalizowany zespół badawczy przeprowadzi rozmowy sprawdzające,

METODOLOGIA PROWADZENIA BADANIA

• Etap I – Diagnoza potrzeb - doprecyzowanie założeń i oczekiwań organizacji. Przekazanie firmie CCTRAINING nagrań do przeprowadzenia analizy jakości obsługi klienta 
• Etap II – Budowa narzędzia oceny, analiza coachingowa rozmów telefonicznych -  zespół trenerów dokona analizy coachingowej rozmów według standardów rynkowych branży call center
• Etap III – Raport podsumowujący badanie

Trener podczas nasłuchu rozmów telefonicznych z poziomu stanowiska pracy Doradcy Klienta, poziomu aparatu telefonicznego lub poziomu aparatury odsłuchowej w działach IT – ocenia jakość rozmów posługując się wystandaryzowanym narzędziem oceny  (kartą oceny, kartą monitoringu). Poznaje tym samym środowisko pracy przygotowując się do prowadzonego później coachingu rozmów oraz coachingu managerskiego. 
Badanie najczęściej powtarzane jest kwartalnie, co pozwala na cykliczne monitorowanie kontroli spełniania standardów obsługi klienta.

Badanie Tajemniczy Klient, Audyt telefoniczny, Audyt call center, Audyt organizacyjny, Audyt personalny, Doradztwo call center