W ramach projektów budowania procesów i procedur działania call/ contact centers opieramy się na:
Benchmarkingu / analizie porównawczej – praktyka stosowania rozwiązań zarządczych w obsłudze klienta realizowanej przez call center. Porównanie procesów i praktyk stosowanych przez przedsiębiorstwa, ze stosowanymi i uznawanymi za najlepsze w analizowanej dziedzinie. Benchmarking jest wykrywaniem czynników, które sprawiają, że analizowany proces jest wykonywany efektywnie, a następnie wskazanie podobnych możliwości we własnym przedsiębiorstwie. To uczenie się i twórcze adaptowanie najlepszych praktyk (the best practices).
Dla naszych klientów prowadzimy badania benchmarkingowe oraz na ich bazie rekomendujemy
najlepsze rozwiązania organizacyjne. Produkty wynikowe projektów doradczych to między innymi:
Przygotowanie benchmarku rynkowego; Przeprowadzenie audytu operacyjnego contact center; Przygotowanie opisowego raportu pokontrolnego zawierającego: gap analysis; zalecenia pokontrolne vs. przygotowany standard; materiały pomocnicze do przygotowania Standard Operation Procedure, określenie operacyjnych KPI.Procedury dedykowane dla naszych Klientów zawierają między innymi:Zasady współpracy zleceniobiorcy z klientem zlecającym, Zarządzanie reklamacjami (na usługi call center), Kontrola działania outsourcing cc, Rekrutacja i selekcja pracowników, Szkolenia, monitoring pracy i rozwój pracowników, Planowanie obsady, Zarządzanie odchyleniami od standardu, Monitorowanie KPI, Raportowanie KPI, Aktualizacja bazy wiedzy, Badania satysfakcji klientów, Monitorowanie satysfakcji konsultantów, Plan kontynuacji biznesu.