Szkolenie z obsługi reklamacji

Szkolenie z Obsługi Reklamacji

Zmiana prawa w zakresie przyjmowania i obsługi reklamacji, jaka weszła w życie 25 grudnia 2014 roku, zmieniła również zasady związane z przyjmowaniem i obsługą reklamacji zgłaszanych przez klientów. Szkolenie z obsługi reklamacji łączy w sobie praktyczny warsztat obejmujący znowelizowane przepisy dotyczące praw konsumentów oraz pokazuje standardy, związane z praktycznym przyjmowaniem reklamacji.
 

Do kogo skierowane jest szkolenie z obsługi reklamacji

Szkolenie z obsługi reklamacji skierowane jest do osób, które w codziennej pracy mają do czynienia z klientami. Praktyczne informacje, przedstawione w przystępny sposób w czasie warsztatów, skierowane są głównie do:

• pracowników zespołów call center, w tym również zespołów zajmujących się obsługą telefonicznych kampanii sprzedażowych,
• kierowników projektów telefonicznych oraz przedstawicieli call center szeroko rozumianych,
• osób odpowiedzialnych za obsługę klienta w sklepach tradycyjnych i internetowych,
• specjalistów odpowiedzialnych za rozpatrywanie reklamacji,
• specjalistów z branży e-commerce.

Ze względu na specyfikę szkolenia największy nacisk jest położony na aspekty praktyczne, co jest przydatne w szeroko rozumianych działach obsługi klienta, obsługujących klienta personalnie, telefonicznie czy mailowo. Przykłady zastosowania nowych przepisów mogą być również wykorzystane przez działy prawne w kontekście współpracy z działami rozpatrującymi reklamacje klientów, zgłaszane wszelkimi dostępnymi kanałami. Szkolenie z obsługi reklamacji jest dostępne w formule szkolenia otwartego, może być również opracowane jako szkolenie zamknięte. Wówczas jego tematyka będzie ściśle dostosowana do potrzeb danej firmy oraz oferowanych przez nią usług czy produktów. 
 

Tematyka szkolenia z obsługi reklamacji

Szkolenie z obsługi reklamacji w przypadku szkoleń zamkniętych jest dostosowane tematycznie do potrzeb danej firmy. Takie szkolenie obejmuje analizę procedur dotyczących przyjmowania i rozpatrywania reklamacji pod kątem ich zgodności z prawami konsumenta oraz analizuje cały proces obsługi reklamacji. Treścią szkolenia może być zaproponowanie procedur związanych z obsługą klienta w kontekście przyjmowania i rozpatrywania reklamacji. Istotnym elementem szkolenia jest przybliżenie szablonów odpowiedzi, które najczęściej będą kierowane do klientów. Takie szablony mogą powstać w czasie warsztatów, stanowiących integralną część szkolenia zamkniętego z zakresu obsługi reklamacji. 

Reklamacja jako możliwość

Głównym celem szkolenia z obsługi reklamacji jest wypracowanie standardów obsługi, które zostaną wdrożone w firmie we wszystkich działach, odpowiedzialnych za kontakty z klientami. W części praktycznej szkolenia uczestnicy mają możliwość przećwiczenia przyjmowania krytyki od klienta, mogą również wykazać się swoimi umiejętnościami z zakresu diagnozowania oczekiwań i potrzeb klienta. W przypadku osób, które przyjmują reklamacje telefonicznie, wskazane są również dodatkowe umiejętności z zakresu doboru właściwego stylu prowadzenia rozmowy do danego klienta. Pracownicy działów obsługi klienta poznają również Formułę Prezentu, zwaną również Formułą ośmiu kroków Barlowa i Møllera, powszechnie stosowaną przy rozpatrywaniu reklamacji.