Zobacz nas w najnowszym wydaniu Forbes 05/2022
Zobacz nas w najnowszym wydaniu Forbes 05/2022 Outsourcing usługi quality monitoringu!
Obsługa trudnego klienta szkolenia
< Wróć do bloku "Szkolenia zamknięte, Szkolenia online"Obsługa trudnego klienta szkolenia - rozmowy problemowe
Techniki outframingu i reframingu w rozmowach z trudnymi klientami. Obsługa trudnego klienta - Techniki outframingu i reframingu w rozmowach z trudnymi klientami - Jak sobie poradzić z trudnym klientem? W co gra trudny Klient?Celem szkolenia z obsługi trudnego klienta jest zapoznanie uczestników z nowatorskimi technikami pokonywania i niwelowania obiekcji klienta. W trakcie szkolenia uczestnicy poznają nowe metody rozpoznawania i pokonywania obiekcji klientów, czyli outframing i reframing. Celem jest doskonalenie umiejętności komunikowania się z trudnym klientem oraz nauka zarządzania emocjami własnymi i klienta.
Obsługa klienta, tym bardziej trudnego klienta, to wyczerpujące zadanie. Wiąże się często z koniecznością skonfrontowania się z dość trudnymi emocjami rozmówcy i jego niezadowoleniem. Niestety, mając codzienny kontakt z klientami, nie jesteśmy w stanie samodzielnie zapobiec takim sytuacjom. Nawet jeśli firma doskonale wywiązała się z umowy i dołożyła wszelkich starań, żeby odbiorca był zadowolony, nie da się w stu procentach przewidzieć reakcji żywej osoby. To, co można zrobić, to przyswoić konkretne metody zachowania i wypracować reakcje, które przynoszą najlepsze efekty.
Na czym polega nauka obsługi trudnego klienta?
Kontakty międzyludzkie to bardzo zniuansowana sprawa. Te biznesowe zyskują jeszcze jeden wymiar, który może utrudniać nawiązanie porozumienia - finansowy. Klient, który z jakiegoś powodu czuje się niewysłuchany i ma obiekcje związane ze współpracą, może być niezwykle ciężkim rozmówcą. Czasem zdarza się, że nawet osoby z długim stażem pracy nie są sobie w stanie poradzić z takim wyzwaniem. Nie oznacza to wcale, że nie mogą być świetnymi specjalistami. Tak jak wielu rzeczy, tak i umiejętności obsługi trudnego klienta można się po prostu nauczyć. Aby to było możliwe, należy:
- skorzystać z pomocy mentorów, którzy doskonale zbadali tę kwestię, również od strony praktycznej
- poznać praktyczne metody radzenia sobie w konkretnych sytuacjach.
Nasze szkolenia prowadzą jedynie wykwalifikowani ludzie, umiejący swoje doświadczenia przekuć we wskazówki, które uczestnicy zajęć mogą od razu wykorzystać. W efekcie każda osoba, biorąca udział w szkoleniu, wyposażona zostaje w zestaw konkretnych narzędzi. Wystarczy w odpowiednim momencie po nie sięgnąć, aby zwiększyć efektywność swojej pracy, zwiększyć zadowolenie klienta oraz poprawić swój własny komfort psychiczny.
Szkolenia z obsługi trudnego klienta - dlaczego warto z nich skorzystać?
Nasze szkolenia, z zakresu obsługi trudnego klienta, kierujemy do osób, pragnących zwiększyć swoje kompetencje w zakresie profesjonalnej obsługi klienta. Gdy myśli się o korzyściach, które można zyskać, dzięki takim zajęciom, przeważnie myśli się o korzyściach przedsiębiorstwa. Zadowoleni klienci, to lepsze opinie o firmie, co bezpośrednio wpływa na jej prestiż oraz... na liczbę kolejnych klientów. Ale korzyści zaznaczają się też w nieco mniejszej skali - w wygodzie pracownika. Bycie na pierwszej linii frontu, a więc kontaktowanie się z trudnym klientem, to konieczność skutecznego zarządzania stresem. Znajomość konkretnych metod postępowania pozwala znacznie ograniczyć te napięcia. W rezultacie zatrudniona osoba jest bardziej zrelaksowana, a to sprawia, że jeszcze lepiej wykonuje swoją pracę.
KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU
KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU
- Rozwiniesz umiejętności budowania długotrwałych relacji z klientem
- Rozwiniesz umiejętności prowadzenia skutecznej rozmowy w sytuacji trudnej z klientem
- Otrzymasz wiedzę oraz narzędzia na temat radzenia sobie z obiekcjami klienta
- Poznasz skuteczne metody pokonywania obiekcji klienta
- Rozwiniesz umiejętności komunikowania się z trudnym klientem.
RAMOWY PROGRAM SZKOLENIA
- Czym są obiekcje klienta?
- Outframing i reframing
- Skuteczne metody radzenia sobie w sytuacjach trudnych z klientami
- Modele radzenia sobie z obiekcjami klienta
- Komunikacja w rozmowie z trudnym klientem
- Techniki zarządzania i radzenia sobie z emocjami własnymi oraz klienta
- Asertywność w rozmowie z klientem.
UCZESTNICY SZKOLENIA:
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników, konsultantów, telemarketerów call center oraz wszystkich osób zajmujących się obsługą klienta, którym zależy na zwiększeniu skuteczności radzenia sobie z sytuacjami trudnymi w procesie obsługi klienta.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA: 2 dni szkoleniowe. Liczba uczestników – do 12 osób.
W CENIE
-
Raport po szkoleniu/Plan rozwoju
-
Certyfikaty uczestnictwa
-
Materiały szkoleniowe i One Pager/ mini pigułka wiedzy po szkoleniu
-
Na życzenie prezentacja u Klienta po szkoleniu
-
Panel dyskusyjny podczas szkolenia
-
Pomoc trenerska po szkoleniu – skrzynkę zapytań Mail Box/Zapytaj Trenera dla uczestników
Zapraszamy - napisz do nas!
Uzupełnij swoją wiedzę pytając o szkolenie:
Techniki zwalczania stresu i wypalenia zawodowego
Zapraszamy również na szkolenia indywidualne/ otwarte z zakresu:
Trening asertywności
Techniki pokonywania obiekcji - outframing i reframing
Budowanie pewności siebie, samoświadomość
oraz szkolenie z obsługi klienta.
Obsługa Trudnego Klienta Szkolenie
Obsługa Problematycznego Klienta - jak podejść do tematu?
Prowadzenie profesjonalnych rozmów telefonicznych z trudnymi klientami wymaga zastosowania umiejętności komunikacyjnych. Jednym z aspektów codziennej pracy konsultanta telefonicznego jego obsługa trudnego klienta Szkolenia, które obejmują taki zakres wiedzy, mogą być realizowane zarówno jako szkolenia otwarte, jak i szkolenia zamknięte, przeznaczone dla pracowników konkretnej firmy.
Obsługa trudnego klienta szkolenia dla profesjonalistów
Umiejętność radzenia sobie z obiekcjami klientów, zwłaszcza w czasie rozmowy telefonicznej, połączona z wysokimi kompetencjami zawodowymi może nie wystarczyć, aby poradzić sobie z tak zwanym trudnym klientem. Z myślą o wsparciu poprzez konkretne ćwiczenia oraz techniki stworzono program szkolenia, przeznaczonego głównie dla:
- pracowników działów call center,
- telemarketerów zajmujących się telefoniczną sprzedażą,
- specjalistów odpowiadających za przyjmowanie i obsługę reklamacji,
- pracowników działów obsługi klienta.
Główne zagadnienia poruszane w czasie szkolenia z obsługi trudnego klienta
Pracownicy zajmujący się zawodowo obsługą klienta bardzo często nie wiedzą, na czym polega obsługa trudnego klienta. Szkolenia takie obejmują zagadnienia dotyczące komunikacji czy negocjacji, które w przypadku rozmów z trudnym klientem są bezpośrednio powiązane z umiejętnością radzenia sobie z emocjami, zarówno własnymi, jak i emocjami klienta. Przydatna bywa również asertywność, dzięki której konsultant czy pracownik działu obsługi klienta pozostaje profesjonalistą odpornym na negatywne zachowania klienta. W czasie szkolenia uczestnicy uczą się także, jak należy rozpoznawać obiekcje klienta i jak sobie z nimi radzić w sytuacji stresującej. Oba zagadnienia, znane jako outframing i reframing, można również stosować w codziennej obsłudze klienta; są one niezbędne w przypadku negocjowania warunków sprzedaży oraz domykania sprzedaży.
Korzyści ze szkolenia z obsługi trudnego klienta
W pracy konsultanta najważniejsza jest umiejętności prowadzenia rozmowy z każdym klientem, stąd duży nacisk, jaki kładą firmy, na szczególny rodzaj obsługi jakim jest obsługa trudnego klienta. Szkolenia dla pracowników działów obsługi klienta skupiają się na typologii klientów, także w kontekście trudnych spraw, przekazują również wiedzę i praktyczne narzędzia, które warto stosować w czasie rozmowy z klientem. Klient trudny to najczęściej klient zdenerwowany, dlatego istotnym elementem szkolenia z obsługi trudnego klienta jest asertywność oraz umiejętność przyjmowania krytyki i radzenia sobie z nią.
Obsługa klienta trudnego w wielu aspektach jest zbieżna z obsługą reklamacji, od momentu jej przyjmowania poprzez rozpatrywanie aż po przekazywanie klientowi informacji zwrotnej. W czasie szkolenia, które zwykle jest szkoleniem dwudniowym, przeprowadzanym w niewielkich grupach, uczestnicy mogą również przećwiczyć określone sytuacje wcielając się zarówno w klienta, jak i w pracownika obsługującego klienta. Możliwość sprawdzenia swoich umiejętności w każdej sytuacji pomoże zbudować odpowiednie relacje z klientem.
Na zakończenie szkolenia uczestnicy otrzymują imienne certyfikaty, potwierdzające zdobytą wiedzę, oraz materiały szkoleniowe, dostępne również w wersji skondensowanej (tzw. One Pager).