Telefoniczna Obsługa Klienta Szkolenie - CCTRAINING

Szkolenie z telefonicznej obsługi klienta - wejdź na wyżyny profesjonalnej komunikacji z klientem

Obsługa klienta obecnie obejmuje nie tylko kontakty bezpośrednie, ale również dotyczy obsługi klienta przez telefon. W oparciu o model telefonicznej obsługi klienta działają przede wszystkim zespoły call center, ale również firmy specjalizujące się w oferowaniu produktów i usług, które budują zespoły skupione na kompleksowej obsłudze klienta także w oparciu o kontakty telefoniczne i mailowe. Do takich osób skierowane są szkolenia otwarte i zamknięte z zakresu telefonicznej obsługi klienta.
 

Telefoniczna obsługa klienta może obejmować następujące zagadnienia:

• Efektywna komunikacja w telefonicznej obsłudze klienta,
• Budowanie pozytywnych relacji z klientem,
• Umiejętność radzenia sobie z obiekcjami klienta,
• Radzenie sobie z tak zwanym trudnym klientem,
• Prowadzenie rozmów telefonicznych i korespondencji z klientem według przyjętych standardów,
• Wykorzystanie języka korzyści w czasie rozmowy z klientem.

Jak budować relacje z klientem przez telefon?

Telefoniczna obsługa klienta w czasie szkolenia obejmuje dwa dni, w czasie których uczestnicy uczą się, jak prawidłowo posługiwać się własnym głosem. Oprócz ćwiczeń z zakresu emisji głosu ważną częścią szkolenia jest umiejętność budowania właściwych relacji z klientem. Budowanie relacji opiera się przede wszystkim na właściwej komunikacji i umiejętności prowadzenia rozmowy z klientem, co z kolei wiąże się z zadawaniem odpowiednich pytań. Integralną częścią wielu rozmów telefonicznych z klientami jest również umiejętność radzenia sobie z obiekcjami klientów czy też umiejętność przyjmowania krytyki i reagowania na nią we właściwy sposób.
 

Co obejmuje telefoniczna obsługa klienta?

Zespół telefonicznej obsługi klienta to wizytówka firmy. To od sposobu, w jaki pracownicy odbierają telefony od klientów zależy, w jaki sposób jest postrzegana przez klientów firma i jak odbierane są jej produkty czy oferowane usługi. W tym zakresie istotne są standardy obsługi klienta, które bardzo często należy połączyć z komunikatami wgranymi do systemu telefonicznego. W wielu działach obsługi klienta obsługa telefoniczna stanowi integralną część obsługi mailowej, a pracownicy takich działów zajmują się także obsługą czatów, udostępnianych na stronach internetowych. 
 

Nie tylko praca ze skryptami

W przypadku telefonicznej obsługi klienta w zespołach call center ważną umiejętnością, jaką w czasie szkolenia nabywają pracownicy takich działów, jest umiejętność pracy ze skryptami. Dotyczy to zazwyczaj rozmów wychodzących, które powinny być przeprowadzone według z góry ustalonego scenariusza. Nieco innymi umiejętnościami musi się wykazać pracownik, który odbiera połączenia przychodzące. W tym przypadku istotne jest zadawanie klientowi pytań, które doprecyzują zaistniały problem. Przydatna bywa typologia pytań, która pomaga w prowadzeniu rozmowy.

W telefonicznej obsłudze klienta wykorzystywane są przede wszystkim umiejętności miękkie, które w czasie szkolenia można poszerzyć o zagadnienia z zakresu negocjacji oraz praktyczne zastosowanie umiejętności sprzedaży przez telefon.