Strona korzysta z plików cookie w celu realizacji usług zgodnie z Polityką dotyczącą cookies.
Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do cookie w Twojej przeglądarce.

Szkolenia z obsługi klienta i call center

Wydarzenia

Napisz do nas

Koncentracja na agencie cc

Zachęcamy do przeczytania artykułu naszego eksperta Anny Karwackiej - Dyrektor Merytoryczny, Konsultant HR, Wykładowca, Ekspert Call Center
Agent Customer Contact CenterAgent Customer Contact Center (w wielu organizacjach nazywany również konsultantem telefonicznym, doradcą klienta) realizuje kluczowy proces w obsłudze klienta – komunikuje się - prowadzi konstruktywny dialog dążąc do zaspokojenia potrzeby klienta. Spoczywa więc na nim pełna odpowiedzialność za postrzeganie przez klienta reprezentowanej firmy czy marki. Od jego postaw, kompetencji oraz sprawności działania zależy bezpośrednio efektywność podejmowanych działań.
Koncentracja na agencie cc oznacza zapewnienie odpowiedniej strategii oraz procesów służących określeniu miejsca w organizacji, funkcji oraz zadań realizowanych przez agenta. Organizacja powinna wspierać agenta przez odpowiedzialne zarządzanie i organizację pracy. Jej bezpośrednim efektem powinno być poczucie bezpieczeństwa wynikające z jasno określonych zadań oraz zasad obowiązujących w organizacji. Koncentracja na agencie to złożony proces, którego działania rozłożone są na cały cykl życia agenta w organizacji i którego efekt powinien przekładać na wzrost satysfakcji klientów oraz ich lojalność.
Strategiczne podejście do planowania kadr w Customer Contact Center
Planowanie zasobów kadrowych w Contact Center jest szczególnie trudne z uwagi na zmienność skali działu cc związaną choćby z sezonowością lub skalowalność biznesu w przypadku outsourcingowych Contact Centers. 
W przypadku planowania zasobów kadrowych w organizacjach skala rekrutacji jest elementem planowania biznesowego i strategii personalnej. Zależy od takich czynników jak planowanie zmian rodzajów działalności oraz planowanie zmian skali działalności, tak aby kompetencje pracowników zapewniły wykonanie strategicznie postawionych celów. Do zaplanowania w Contact Center pozostają w szczególności takie aspekty jak rotacja kadr (szczególnie dotkliwa w Contact Center), tworzenie i kształtowanie kultury organizacyjnej (dla contact center z reguły reprezentatywna jest kultura klanu – o niej i jej konsekwencjach w akapicie poniżej), integracja wartości, zachowań i przekonań pracowników z celami organizacji oraz planowanie promocji z wewnętrznego rynku kadr. 
Warto scharakteryzować czym jest Contact Center z punktu widzenia pracownika. Jest to organizacja elastyczna, z czym wiąże się dla niego kilka konsekwencji: elastyczny czas pracy (atut dla ludzi młodych i studentów), alternatywne formy zatrudniania jak np. umowy cywilno-prawne, samozatrudnienie, hybrydy tych umów z umowami o pracę. Dalej brak stałego miejsca pracy – tzw. „hot places”, charakter pracy oraz zagrożenie brakiem motywacji, wypaleniem, wynudzeniem zawodowym. Z drugiej strony można wyliczyć wiele korzyści, niekiedy nie do końca uświadamianych pracownikom, jak bardzo duże w contact center możliwości rozwoju zawodowego, oferowane przez pracodawcę pełne przygotowanie szkoleniowe, intensywne wsparcie działów szkoleń i średniej kadry managerskiej oraz niska bariera wejścia do branży i zawodu. Contact center dla wielu osób jest pierwszą pracą w życiu i szansą na zaistnienie na rynku pracy jako sprzedawca, specjalista, lider. Wszystko to sprawia, że elastyczne, podatne na rotację, sezonowość, zmienność contact center powinno strategicznie pozyskiwać osoby młode (choćby duchem), gotowe na wyzwania zawodowe, zmotywowane i nakierowane na osiągniecie celu, lubiące sprzedaż i wspierające klienta w jego relacjach z nami.
 
< Wróć do Home